Một khách hàng có thể biết đến doanh nghiệp qua lời giới thiệu, xem website, gửi tin nhắn rồi mới đặt lịch tư vấn. Trải nghiệm của họ được hình thành từ toàn bộ chuỗi tương tác đó. Vì vậy, việc xây dựng mối quan hệ cần sự nhất quán giữa nhiều điểm chạm.
Điểm chạm là gì?
Điểm chạm là lúc khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, thương hiệu hoặc thông tin về doanh nghiệp. Quảng cáo, bài viết, website, cuộc gọi tư vấn, báo giá và trao đổi sau bán đều có thể trở thành điểm chạm. Có điểm chạm do doanh nghiệp quản lý trực tiếp; có điểm đến từ lời giới thiệu hoặc đánh giá của người khác.
Mỗi lần tiếp xúc có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn, hoặc khiến họ phải tìm lại thông tin. Điều cần đánh giá là trải nghiệm tại đó có giúp khách hàng tiến đến mục tiêu của mình hay không.
Hành trình khách hàng kết nối các điểm chạm
Hành trình khách hàng mô tả quá trình từ nhận ra nhu cầu, tìm hiểu, cân nhắc, quyết định đến sử dụng dịch vụ và duy trì quan hệ. Đây là khung tham khảo: khách hàng có thể quay lại bước trước hoặc trao đổi qua nhiều kênh cùng lúc.
Ví dụ, người được đối tác giới thiệu có thể đã có niềm tin ban đầu, nhưng vẫn cần một website giải thích rõ dịch vụ. Nếu thông tin trên trang khác với báo giá hoặc người tư vấn không nắm nội dung đã trao đổi, sự liên tục của trải nghiệm sẽ bị mất.
Lập bản đồ từ dữ liệu thực tế
Chọn một nhóm khách hàng và một tình huống cụ thể, chẳng hạn tìm đơn vị xây dựng website. Ghi lại những câu hỏi họ cần giải đáp, kênh họ sử dụng, khó khăn họ gặp và đội ngũ phụ trách ở từng giai đoạn.
- Tìm hiểu: Khách hàng có nhận ra dịch vụ phù hợp với nhu cầu không?
- Cân nhắc: Phạm vi, quy trình và thông tin minh chứng có đủ rõ để so sánh không?
- Quyết định: Việc gửi yêu cầu và nhận phản hồi có dễ thực hiện không?
- Sử dụng: Khách hàng có biết người phụ trách và bước tiếp theo không?
- Duy trì: Sau bàn giao, họ có kênh hỗ trợ và cơ hội phản hồi không?
Dùng phỏng vấn khách hàng, ghi chú tư vấn và yêu cầu hỗ trợ để kiểm tra bản đồ. Đánh dấu rõ những nhận định còn là giả thuyết để tránh biến suy đoán nội bộ thành kết luận về khách hàng.
Cải thiện trải nghiệm tại điểm chạm quan trọng
Ưu tiên nơi khiến khách hàng phải chờ, phải hỏi lại hoặc không biết làm gì tiếp theo. Cải thiện có thể đơn giản: làm rõ phạm vi dịch vụ, rút gọn biểu mẫu, thống nhất báo giá hoặc ghi lại thông tin để bàn giao giữa marketing và kinh doanh.
Cá nhân hóa nên bắt đầu từ nhu cầu mà khách hàng đã chia sẻ. Một lời tư vấn bám sát mục tiêu có ích hơn việc chỉ chèn tên vào thông điệp giống nhau.
Phân công và theo dõi cải tiến
Mỗi điểm chạm cần một người hoặc bộ phận chịu trách nhiệm. Chọn chỉ số phù hợp với vấn đề, như thời gian phản hồi hoặc số yêu cầu cần hỏi lại. Thử một thay đổi, thu thập phản hồi rồi quyết định điều chỉnh tiếp.
Khi các điểm chạm cùng hỗ trợ một trải nghiệm rõ ràng và chu đáo, doanh nghiệp có nền tảng tốt hơn để duy trì quan hệ và tạo sự tin cậy với khách hàng.
